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カスタマージャーニーの作り方と事例【無料サンプルあり】

 

カスタマージャーニーの作り方と使い方を、webデザインやUXデザインで5年の経験をもつ僕が解説します。エクセルでも作れるのですぐにでも始められますよ。無料のサンプルもあるので、ぜひ参考にしてみてください。

 

この記事を書いている僕は、webデザインやUXデザインにおける経験が5年ほどありまして、結構現場でどう使われているかとかそういった目線も交えて解説できると思います。なので、ある程度信ぴょう性のある内容になっているかと思うので、3分ほど読んでもらえると嬉しいです。

 

カスタマージャーニーとは

 

まずカスタマージャーニーとは何か?ですが、僕の中では、下記のように定義しています。

 

カスタマージャーニーの定義
カスタマー(ユーザー)が、該当利用シーンにおいて、プロセス別にニーズと課題、現状の行動を明らかにされた分解表

 

こんな感じです。重要なのは、プロセスで分けられているということと、作り方のコツという意味では、どう活用するかを念頭に置いて意味のある分解の仕方をすることですね。では、定義はこんな所にして早速カスタマージャーニの作り方を解説していきます。

 

カスタマージャーニーの作り方を3つの手順で解説

 

では、カスタマージャーニーの作り方を3つの手順で解説していきます。目的を設定、ペルソナの特徴を書き出す、プロセスで分解して表を作成し埋める、この流れです。難しくないです。簡単です。ここでは百貨店がインバウンド観光客をどうもっと連れてこれるか、というお題で考えてみたいと思います。

 

カスタマージャーニーを作る目的を設定

 

まずカスタマージャーニーを作る目的を設定します。ここでは、百貨店がインバウンド観光客をもっと連れてきて売り上げをあげたい、そのためにカスタマージャーニーを作るという目的で作成しましょう。

 

通常はカスタマージャーニーを作る理由は、何らかの施策検討のためとか、売り上げをあげたいとかそういう背景がありますよね。なぜこれが大事かというと、作ることが目的化されると何かといいことがなくて、活用されずに終わりますし、どこまで作ればいいかのゴールも曖昧になっちゃうんですよね。目的があれば、その目的が達成できるところまでカスタマージャーニーを作成すればOKなので、無駄がありませんし、ビジネス的にも効率がいいです。

 

想定ユーザーのペルソナ(特徴)を書き出す

カスタマージャーニーの目的が設定されれば、次は想定しているカスタマーあるいはユーザーのペルソナを書き出します。まずは、箇条書きでいいので書き出していくといいです。意識したいのは、実際に現場を想像してどんな行動をするカスタマーかです。行動が大事です。例えば、

 

インバウンド観光客でのペルソナを書き出すための箇条書きの例
・中国から日本へのインバウンドルートを想定
・日本に来るときは、何をみて決める?→普通は、旅行予約サイトか旅行代理店か本の3つだな
・爆買いするときはどうお店を決めているのかな?→リアル口コミ?本?SNS?
・日本に着いてからはどう旅行するのか?→ツアー?自由に散策?

 

このように行動をベースに書き出すと良いカスタマージャーニーが作成できますね。ここでは、どう日本のどこにいくかを決めるのか、爆買いするお店はどう決めるか、日本に着いてからどう旅行するのか?という3つの行動を起点に箇条書きにしています。ここで、一旦下記のようにペルソナを想定してみます。

 

インバウンド観光客ペルソナ
・中国のSNSを見て爆買いを羨ましく思い、代理店にいきツアーを相談して、日本にきてからツアーに組まれている百貨店を回りつつ、自由時間でマツキヨに爆買い参戦するある程度お金のある富裕層

 

こんな感じで箇条書きにした行動をベースにペルソナとして100文字くらいまでで設定してみます。次がいよいよカスタマージャーニーの作成における大事なプロセス分解表の作成になります。これがカスタマージャーニーになっていきます。

 

プロセスで分解していき表を作成し、埋めていく

 

ではカスタマージャーニーの元となるプロセス表を作成します。エクセルで十分です。今回の設定では、このように作成してみました。

 

 

無料サンプル:sample_journey

 

エクセルならこれくらいで十分できますし、ビジネスやwebデザイン、UXデザインで大事なのは次のアクションに繋げることなので、これくらいでOKです。カスタマージャーニの作り方においては、最初の手順で行った目的をベースにKPIも設定します。

 

今回は、百貨店にお金を落とすインバウンド観光客を増やす、なのでこんな感じに数式で分解できますね。

ざっくり分解すると = 新規来訪客数 * 客単価 +リピート客

 

客単価についても何かと工夫できそうですがメインは来訪客数になるので、大きくは来訪までのKPIと来訪後のKPIでそれぞれ、新規客獲得とリピート客の獲得とでカスタマージャーニーに落とし込みました。ちなみにカスタマージャーニを作るだけならこういう手順でOKですが、精度を上げるためにはリサーチが大事です。

 

カスタマージャーニの精度を上げるためにはヒアリングなどが大事

カスタマージャーニーの精度を上げるためには、そのペルソナ本人を捕まえてヒアリングなどを行いましょう。いわば、初版のカスタマージャーニーは仮説なので、検証が必須です。仮説検証と考えると、それぞれのプロセスでの課題や行動が正しいか、他のプロセスはないか?などをヒアリングを通して検証し、改善していくことが可能です。

 

カスタマージャーニーを学ぶ上でのおすすめな本

 

ここまでは僕の考えるカスタマージャーニーの作り方なので、他の方法でもカスタマージャーニーの作り方も学んだ方がいいですね。そこで、おすすめのカスタマージャーニーの作り方の本を紹介します。ただし、カスタマージャーニーの作り方を覚えても稼げないので、あまりそういう期待はしない方がいいです。稼げるのは、コーディングとかwebデザインツールを作れるスキルの方ですね。

 

はじめてのカスタマージャーニーワークショップ

 


有名どころでいうと、こちらの本がおすすめですね。ワークショップ形式で解説されており、色々な会社の事例も多く載っています。カスタマージャーニーに絞っているので知りたいことが多くしれます。とはいえ、ここまでしっかりカスタマージャーニーを作ることって現場的には多くはないですけどね。

 

カスタマージャーニーの参考事例

 

では、最後にカスタマージャーニーの参考事例としていくつか有名どころを紹介します。国内で有名どころでいうと、この2つかなというイメージですね。

 

出典元:https://webtan.impress.co.jp/e/2013/11/27/16409

 

1つはこちらのweb担が公開している就職活動のカスタマージャーニーマップですね。参考になるかと思います。

 

出典元:https://www.d2c-smile.com/201408282941

もう1つは、D2Cが公開している海外旅行のカスタマージャーニーですね。今回の僕の作成したカスタマージャーニーとの違いは明確で、こちらはカスタマージャーニーを作ること自体が目的に多分なっています。これだとどうビジネスに活用すればいいか、わからないので、ここからアクションは生まれなさそうですね。

 

なので最初のプロセスであるカスタマージャーニーをつくる目的の設定が何かと大事だったりします。

 

まとめ

 

ということでカスタマージャーニーの作り方を解説しました。まあまあ仕事でゴッツリ作る限りではなければエクセルで十分ですし、カスタマジャーニーを作るのは割と現場ではリサーチのまとめとして、という意味合いが強いので知っておくに越したことはないですが、これでどこまで仕事に役立つかはなんともいえないです。今回は以上です!

 

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